LINE CRMとは？顧客管理とメッセージ配信を連動させる考え方

LINE CRMとは、LINEの友だちを顧客情報と結びつけ、その情報で配信や対応を変える考え方です。 CRMは顧客関係管理のことで、顧客の情報をもとに関係を続けていく取り組みを指します。

情報を貯めるだけでは、成果は変わりません。誰に何を送るかが変わって、はじめて働きます。考え方は業種を問わないので、ここでは例を結婚式場で示します。

顧客情報との連動で変わる配信と対応

顧客管理と配信がつながると、一人ひとりに届く内容と、担当者の対応が変わります。結婚式場の場合で比べてみましょう。

自分に関係のある内容が届けば、情報は宣伝ではなく自分たちのための連絡になります。不要な配信を減らせば、通数の費用も抑えられます。

友だち追加だけでは分からない顧客情報

LINE CRMの出発点は、友だち追加だけでは顧客情報が手に入らないと知ることです。LINEヤフーの案内によると、LINE公式アカウントの標準の分析では、全体の属性は分かっても、一人ひとりの情報までは分かりません。

友だちの氏名や検討状況は、自動では入ってきません。集める方法は主に3つです。

個人情報を集めるときは、利用目的を示します。本人の同意が要るのは、主に目的の外で使うとき、第三者に渡すとき、要配慮個人情報（病歴など）を取得するときです。

LINEヤフーの案内でも、必要な同意の取得などは利用者の側で行うとされています。個人情報を扱う際の注意点は、こちらの記事で詳しく解説しています。

あわせて読みたい結婚式場のLINE運用で個人情報を扱う際の注意点｜同意と管理の基本結婚式場のLINE運用で本人の同意が要るのは、利用目的の外で使うとき、第三者に渡すとき、要配慮個人情報を取得するときです。それ以外も利用目的の明示と安全管理が要ります。場面ごとの対応を整理します。

LINE CRMを実現する3つの方法

LINE CRMの実現方法は、大きく3つあります。実現したい配信が、どこまで細かいかで選びます。

1. 手作業での記録と配信

友だちが少ないうちは、手作業でも簡単な連動はできます。質問への回答やチャットの相談内容を表に記録し、送り分けたい相手を選んで配信します。

ただし、LINEヤフーの案内によると、LINE公式アカウントの標準の範囲では、アンケートの回答は顧客に結びつきません。友だちが増えるほど、記録と照らし合わせの手間が増えます。

2. LINE運用ツールでの顧客管理

LINEの中で情報をまとめて送り分けたいなら、LINE運用ツールを使う方法があります。回答やタグを友だちごとの顧客情報にまとめ、その情報で配信先を絞り込みます。

結婚式場向けLINE運用ツールのBrides（ブライズ）では、ヒアリングの回答が新郎新婦の顧客情報に反映され、タグ・回答・行動で配信先を絞り込めます。予約の状態も配信に使えます。たとえばBridesのプッシュ配信は、まだ来館予約をしていない人へ自動で送ります。

3. 自社システムとの連携開発

自社の予約管理や顧客管理のシステムのデータで配信を変えたいなら、Messaging API（LINEの機能を外部のシステムから使う仕組み）でつなぐ開発をします。

ツールを使う場合も、開発する場合も、始める前の確認が大切です。プロバイダーは後から変更できず、Messaging APIとの連携も解除できません。ユーザーIDもプロバイダーごとに異なるので、複数のサービスで同じ人を扱う場合は、先に構成を決めます。

機能の見極めはLINE公式アカウントだけで十分？結婚式場の標準機能と拡張機能の違いで紹介しています。LINEとCRMの組み合わせ方は、こちらの記事で詳しく解説しています。

あわせて読みたいLINEとCRMを連携するメリット｜結婚式場の顧客情報分断を防ぐ方法LINEとCRMを連携するメリットは、予約や来館の状態で配信を切り替え、チャットの相談を接客に引き継げることです。顧客情報が分断する3か所と、つなぐ番号、正とする記録、渡す項目の決め方を解説します。

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集める情報は変えたい配信から逆算

LINE CRMは、集める情報からではなく、変えたい配信から決めます。使い道のない情報を集めると、答える人の負担だけが増えるからです。

1. 変えたい配信を書き出す： 誰に、何を送り分けたいかを決めます
2. 必要な情報に絞る： その送り分けに要る項目だけを選びます
3. 集める時期を決める： 最初に全部聞かず、少しずつ聞きます
4. 記録のしかたをそろえる： タグの名前と、誰がいつ更新するかを決めます
5. 結果を確かめる： 送り分けた先の予約までを見ます

結婚式場なら、次のように項目と配信を対応させます。

最初に聞くのは、「検討状況」と「知りたいこと」の2つで足りると考えています。どの流入経路から来たかは、集客チャネルごとにQRコードやリンクを分けておけば、聞かなくても分かります。どの項目を持つかの詳細は、こちらの記事で詳しく解説しています。

あわせて読みたい結婚式場CRMで管理すべき顧客情報は？取得項目と活用目的結婚式場のCRMで管理すべき顧客情報は、使い道を説明できる項目だけです。1組の基本情報、検討状況、希望条件、行動の履歴、結果の5種類に分け、項目ごとの活用目的と、LINEで聞く順番を解説します。

事業に合わせた顧客の単位

顧客を何の単位で持つかも、最初に決めます。LINEの友だちは、1人ずつの単位で登録されます。

結婚式場では、検討するのは新郎と新婦の2人です。どちらから友だち追加しても同じ1組に結びつき、宛先を新郎、新婦、おふたりから選べる形が合います。Bridesの顧客管理も、新郎新婦を1組の単位で管理しています。

予約、来館、成約を1組の情報としてどうつなぐかは、こちらの記事で詳しく解説しています。

あわせて読みたい結婚式場のLINE顧客管理とは？予約・来館・成約をつなぐデータ設計結婚式場のLINE顧客管理とは、友だち・予約・来館・成約の記録を、新郎新婦1組の同じ行につなぐことです。1組の単位、つなぐ番号、記録する項目、更新する担当の4つを決める手順を解説します。

送り分け後の行動での効果測定

LINE CRMが働いているかは、タグの数やデータの量では分かりません。送り分けたあとの行動で確かめます。

送り分けの形はLINEステップ配信の活用例で紹介しています。配信の全体の回し方は、こちらの記事で詳しく解説しています。

あわせて読みたいLINE公式アカウントの運用方法｜目的設計から配信・分析までの基本LINE公式アカウントの運用は、目的を決め、土台を整え、友だち追加の導線を作り、配信し、分析で直す5つのステップの繰り返しです。業種を問わない基本の進め方と見る数字を、公式の仕様と結婚式場の例で解説します。

まとめ

• LINE CRMは、友だちと顧客情報を結びつけ、配信や対応を変える考え方
• 友だち追加だけでは顧客情報は分からないので、質問、記録、予約データで集める
• 実現方法は手作業、LINE運用ツール、自社システムとの連携の3つ。変えたい配信から選ぶ

まずは、いまの配信のうち、送らなくてよかった相手がいる配信を1つ探してみてください。