結婚式場のCRM（顧客の情報と対応の履歴をまとめて管理する仕組み）で管理すべき顧客情報は、使い道を説明できる項目だけです。 大きく分けると、1組の基本情報、検討状況、希望条件、行動の履歴、結果の5種類です。
全部を最初に聞く必要はありません。ブライダルのLINEなら、最初は検討状況と知りたいことの2つを聞き、残りはやりとりの中で足していくのがよいと考えています。
項目の一覧と活用目的を、結婚式場・事業者向けに整理します。
顧客情報の項目は使い道で選定
項目を決めるときは、先に「これを何に使うか」を書きます。使い道を言えない項目は、聞きません。
聞く項目が増えると、答える人の負担と、記録する人の手間が増えます。さらに、預かる個人情報も増えます。
たとえば招待人数は、事例や会場のレイアウト、概算の予算を案内するために使えます。一方で、配信にも接客にも使わない項目は、空欄か古い情報のまま残ります。
管理する顧客情報は5種類
5種類は、それぞれ使い道が違います。
- 1組の基本情報：連絡と識別に活用
- 検討状況：配信の出し分けに活用
- 希望条件：提案の準備に活用
- 行動の履歴：評価と追客に活用
- 結果：次の改善に活用
1. 1組の基本情報は連絡と識別に活用
基本情報は、誰に連絡するかを間違えないための項目です。記録の単位は、新郎新婦の1組にします。
| 項目 | 活用目的 |
|---|---|
| 顧客番号 | LINE・予約・来館・成約の記録をつなぐ |
| おふたりの氏名 | 予約の確認、当日の受付 |
| 連絡先 | 予約の確認、LINEが届かないときの連絡 |
| LINEの友だちの状況 | 新郎・新婦のどちらが友だちかを確かめる |
| 配信の宛先 | 内容ごとに新郎・新婦・おふたりから選ぶ |
つなぎ方そのものは、こちらの記事で詳しく解説しています。
あわせて読みたい結婚式場のLINE顧客管理とは？予約・来館・成約をつなぐデータ設計結婚式場のLINE顧客管理とは、友だち・予約・来館・成約の記録を、新郎新婦1組の同じ行につなぐことです。1組の単位、つなぐ番号、記録する項目、更新する担当の4つを決める手順を解説します。
2. 検討状況は配信の出し分けに活用
検討状況は、いま何を送るかを決めるための項目です。検討を始めたばかりで、まだ会場を探していない組（潜在層）と、会場を比べている組（顕在層）では、届けるものが変わります。
| 項目 | 選択肢の例 | 活用目的 |
|---|---|---|
| 実施の意向 | 検討を始めたばかり、会場を比べている | 潜在層か顕在層かの見分け |
| 知りたいこと | 費用、料理、実例、スタッフ | 配信の出し分け |
| 予約・来館の有無 | 未予約、予約済み、来館済み | 配信シナリオの切り替え |
検討段階ごとに何を届けるかは、こちらの記事で詳しく解説しています。
あわせて読みたいブライダルフェアを予約しない人には何を届ける？検討段階別の情報設計ブライダルフェアを予約しない人には、フェアの案内を重ねるのではなく、検討段階ごとの迷いに答える情報を届けます。情報を集めはじめた人、比較中の人、予約に迷う人の3段階で、届ける情報と次の案内、見分け方を解説します。
3. 希望条件は提案の準備に活用
希望条件は、来館の前に提案を準備するための項目です。配信の出し分けにも使えます。
| 項目 | 活用目的 |
|---|---|
| 希望の挙式時期 | 提案するプランと日程 |
| 招待人数 | 事例、会場のレイアウト、概算の予算 |
| 重視すること | 料理・費用・アクセス・雰囲気などの出し分け |
4. 行動の履歴は評価と追客に活用
行動の履歴は、聞かなくても残せる項目です。おふたりの負担にならないので、流入経路の記録から先に整えます。
| 項目 | 活用目的 |
|---|---|
| 最初の流入経路と中間CV | 流入経路と中間CVごとに来館と成約を評価する |
| 予約日・来館予定日 | 予約後の案内、リマインド |
| 来館日・キャンセルと理由 | 来館率の計算、再予約の案内 |
| チャットの相談内容 | 接客の準備、担当の引き継ぎ |
中間CV（中間コンバージョン）とは、来館や成約の手前に置く、気軽に踏み出せる一歩のことです。特典の受け取り（LINE登録）、イベントへの応募、資料請求などがあたります。どの流入経路のどの中間CVから来たかで、関心のありかと、まだ会場を探していない組かどうかの見当が付きます。
チャットで聞き取った不安や希望は、来館前にプランナーへ引き継ぎます。流入経路ごとの評価のしかたは、こちらの記事で詳しく解説しています。
あわせて読みたい結婚式場の流入経路分析｜Instagram・Web・広告別に来館を評価する方法Instagram・Web・広告は、クリック数や友だち追加数ではなく、経路ごとの来館数と来館1組あたりの費用で評価します。流入経路の分け方、予約への記録、最後のクリックだけで判断しない確かめ方を解説します。
5. 結果は次の改善に活用
結果は、見落とされやすい項目です。成約しなかった組の理由は、次の配信や接客を決める材料になると考えています。
| 項目 | 活用目的 |
|---|---|
| 成約・未成約 | 成約率の計算、流入経路と中間CVの評価 |
| 成約しなかった理由 | 配信の内容、接客の改善 |
| 配信を止める条件 | 成約済みの組に来館の案内を送らない |
成約した組や反応がなくなった組を配信先から外すと、不要な配信の通数も減らせます。
顧客情報の段階的なヒアリング
聞く項目は、聞く理由が伝わる場面に分けます。最初の質問を短くすると、登録直後に答えてもらいやすいと考えています。
| 場面 | 聞く項目 | 聞き方 |
|---|---|---|
| 友だち追加の直後 | 検討状況、知りたいこと | 選択式の2問 |
| 配信や相談の途中 | 希望の時期、招待人数、重視すること | 配信のテーマに合わせて1問ずつ |
| 予約のとき | 氏名、連絡先、来館の希望日 | 予約の入力 |
| 来館の前 | 当日聞きたいこと、不安なこと | LINEのフォーム |
| 来館のあと | 成約・未成約、理由 | 担当が記録 |
結婚式場向けLINE運用ツールのBrides（ブライズ）のヒアリングでは、LINEの中で答えてもらった回答が、新郎新婦の顧客情報に反映されます。最初の質問の作り方は、こちらの記事で詳しく解説しています。
あわせて読みたいLINE登録時に何を聞くべき？結婚式場の初回アンケート設計LINE登録時に聞くのは「検討状況」と「知りたいこと」の2つだけで足ります。人数や時期、重視する点は、配信や相談の中で少しずつ聞きます。設問の文例と、項目ごとの使い道、聞く順番を解説します。
顧客情報の保存先の選び方
項目が増えると、どこに残すかも決める必要があります。LINE公式アカウントで無料で使えるタグは、1人に1個、作れる種類は5個までです（LINEヤフーのマニュアル、2026年10月31日確認）。
検討状況だけを見るならタグでも足ります。希望条件や予約の状態まで持つなら、台帳か仕組みが要ります。Bridesの顧客管理では、新郎新婦を1組の単位で管理します。セグメントでは、タグ・回答・行動で配信先を絞り込めます。比べ方は、こちらの記事で詳しく解説しています。
あわせて読みたいLINEとCRMを連携するメリット｜結婚式場の顧客情報分断を防ぐ方法LINEとCRMを連携するメリットは、予約や来館の状態で配信を切り替え、チャットの相談を接客に引き継げることです。顧客情報が分断する3か所と、つなぐ番号、正とする記録、渡す項目の決め方を解説します。
項目づくりでよくある3つの失敗
失敗は、聞き方と使い方に分かれます。
| 失敗 | 起きること | 直し方 |
|---|---|---|
| 最初に全部を聞く | 答える手間が増える | 最初は2問にして、残りは分ける |
| 自由記述ばかりにする | 配信の出し分けに使えない | 出し分ける項目は選択式にする |
| 聞いたのに誰も見ない | 来館時に同じことを聞き直す | 接客の前に見る画面と担当を決める |
健康や持病に関わる情報は要配慮個人情報にあたることがあり、取得には本人の同意が要ります。使い道がはっきりするまで項目にしないでください。取得の決まりは、こちらの記事で詳しく解説しています。
あわせて読みたい結婚式場のLINE運用で個人情報を扱う際の注意点｜同意と管理の基本結婚式場のLINE運用で本人の同意が要るのは、利用目的の外で使うとき、第三者に渡すとき、要配慮個人情報を取得するときです。それ以外も利用目的の明示と安全管理が要ります。場面ごとの対応を整理します。
3か月ごとの項目の見直し
3か月に1回、項目ごとに次の3つを確かめます。
- 空欄の割合はどのくらいか
- 直近の配信や接客で、実際に使ったか
- 使い道を担当が説明できるか
使っていない項目は消します。消せない項目は、誰がいつ使うのかを決め直します。
まとめ
- 管理する顧客情報は、使い道を説明できる項目だけにする
- 種類は、1組の基本情報、検討状況、希望条件、行動の履歴、結果の5つ
- 最初の流入経路と中間CV、検討状況を残すと、まだ会場を探していない組と比べている組を見分けられる
- 最初は検討状況と知りたいことを聞き、残りは場面を分けて足していく
まず、いま持っている項目を書き出し、横に使い道を1行ずつ書いてみてください。
