結婚式場のLINE活用は誰が担当すべき？プランナーと集客担当の役割分担

結婚式場のLINEは、来館予約の数字に責任を持つ人を1人決めたうえで、作業を役割で分けます。 集客チャネルと配信設計、数字の集計は集客担当が、相談への返信と配信の素材はプランナーが持ちます。

どちらか1人に全部任せると、集客担当だけでは会場の中身と相談への返事が足りず、プランナーだけでは数字と配信が後回しになると考えています。

この記事では、3つの役割の分け方と、人が少ない場合の兼務の順番を、式場・事業者向けに書きます。

1人に任せると止まる場所

LINEの仕事は、配信を作るだけではありません。LINE登録の導線を置く、配信を作る、相談に返す、来館まで数字を追う、の4種類があります。これらは、ふだんの持ち場がばらばらです。

現場では、施策の境目が誰の担当でもない状態になると、どこかで抜け落ちる場面があります。LINEでいえば、次のような境目です。

担当者の努力に頼る運用の限界

忙しい時期には、持ち場でない仕事から止まります。プランナーは目の前の打ち合わせを優先し、集客担当は質問の答えが分からず止まると考えています。

境目を埋めるのは、担当者の頑張りではなく、誰が持つかの取り決めです。外部の代理店や制作会社が入っている場合も同じで、予約の数字を横断して見る役割を誰が担うかを決めます。

LINE運用の3つの役割分担

役割は、責任者、集客担当、プランナーの3つです。規模によっては1人が2つを兼ねます。

この分担は、私たちが考える基本の形です。自社の人員に合わせて変えてください。

責任者の持ち場は来館予約の数字

責任者が持つのは、LINEの友だち数ではなく、SNS・Webサイト・広告・LINEを合わせた来館予約と総来館の数字です。媒体ごとの報告がそれぞれ順調でも、合計の予約が増えていなければ意味がないからです。

もう1つの仕事は、現場だけでは変えられないことの判断です。「昔からこうしている」と止まったときに、時間と費用を判断できる人が関わっていると、話が前に進みます。

集客担当の持ち場は集客チャネルと配信設計

集客担当が持つのは、Instagram、Webサイト、広告、会場のイベントなど、どの集客チャネルからどんな人が来て、何を受け取るかの設計です。友だち追加のURLやQRコード、特典、シナリオの順番、月ごとの数字の集計を受け持ちます。SNSやWebサイトの担当が別にいても、各チャネルとLINEのつなぎ目は集客担当が持ちます。

集客担当だけで配信の中身を決めないようにします。プランナーが何度も説明していることや、成約に至らなかった理由を、配信のテーマの出発点にします。

プランナーの持ち場は相談と素材

プランナーが持つのは、おふたりと話している人にしか書けないものです。費用の不安への答え方、実例の話、打ち合わせで大切にしていることなどです。

配信の文章を全部書く必要はありません。よく聞かれる質問と答えを、月に一度、集客担当に渡すだけでも素材になります。文章に整えるのは集客担当が受け持ちます。

相談への返信の仕組み化

分担の中で一番止まりやすいのは、チャットの返信です。返信が遅れるほど、おふたりの気持ちはほかの会場へ移ると考えています。次の4つを決めて、担当者の頑張りに頼らないようにします。

1. 返信の担当と時間帯
2. 定番の質問の文面
3. 時間外の自動返信
4. 履歴と声かけの引き継ぎ

返信の担当と時間帯

打ち合わせの入る日は、返信が止まりやすくなります。平日と土日で見る人を分けるなど、「気づいた人が返す」にしない形を決めます。

結婚式場向けLINE運用ツールのBrides（ブライズ）のチャットでは、届いたメッセージを管理画面で読み、そのまま返信できます。未読の数は一覧に出ます。

定番の質問の文面

費用、空き日程、駐車場など、定番の質問は文面を用意します。文面の原案を集客担当が作り、プランナーが内容を確かめると、誰が返しても同じ説明になります。

時間外の自動返信

時間外は自動の返信で受け止め、営業時間に人が続きを返します。費用や駐車場のような定番の質問なら、Bridesの自動案内でキーワードに自動で返信できます。自動応答に任せてよい範囲は、こちらの記事で詳しく解説しています。

あわせて読みたい結婚式場のLINE自動応答で対応できること・できないこと結婚式場のLINE自動応答で対応できるのは、定番の質問と営業時間外の受け止めです。見積もりや迷いの相談は人が返します。キーワード応答の注意点、質問の仕分け方、人に渡す流れと文例を解説します。

履歴と声かけの引き継ぎ

担当が代わっても続けられるように、相談の履歴と引き継ぎのメモを残します。メモの置き場所と書き方は、担当の間でそろえておきます。

診断に答えた、費用の相談をしたなど、関心が見えたサインが出たら、担当のプランナーへ知らせるルールも決めます。どの時点で人に切り替えるかは、こちらの記事で詳しく解説しています。

あわせて読みたい結婚式場のLINE配信を自動化しすぎないために｜有人相談への切り替え方結婚式場のLINE配信を人の相談へ切り替えるのは、費用の相談や見学の質問など、関心が見えたサインが出た直後です。自動に任せる仕事と人が受ける仕事を分け、サイン、担当と期限、受け渡しの文面を決める手順を解説します。

管理画面に入れるメンバーと、人ごとに任せる範囲も決めておきます。

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選ばれる式場のLINE運用

興味を持ったふたりの多くは、何も言わずに離れていきます。LINEでつながり、育て、予約につなげる式場LINEの組み立て方です。

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少人数の式場での兼務の順番

担当を3人置けない式場は、兼務で構いません。そのときは、手を付ける順番を決めます。

人が足りないときに手を抜いてよいのは、配信の凝り方です。質問への返信は止めないようにします。

登録後10日間のシナリオは、一度作れば自動で送れます。Bridesのシナリオ配信では、友だち追加後の経過日数を基準に、時間差で自動配信できます。

人の時間は、シナリオを作るときと、返信のときに集中します。人手が足りない場合に外に頼む判断は、こちらの記事で詳しく解説しています。

あわせて読みたい結婚式場のLINE運用を外注すべき？内製との比較と選定基準結婚式場のLINE運用は、全部を外注するより、数字の判断と返信を社内に残し、設計や制作を任せる分け方が基本です。内製と外注を比べる5つの軸、外注が要らない場合、外注先を選ぶ6つの基準を解説します。

分担を確かめる3つの数字

分担が働いているかは、次の3つで確かめます。悪い数字が出たときは、担当者ではなく分担を見直します。

運用全体は結婚式場のLINE運用方法で、活用の全体像は結婚式場のLINE公式アカウント活用完全ガイドで紹介しています。この数字を毎月どう出すかは、こちらの記事で詳しく解説しています。

あわせて読みたい結婚式場のLINE運用KPIとは？友だち数から来館までの指標設計結婚式場のLINE運用KPIは、最終指標を総来館と総成約に置き、友だち追加から成約までを流入経路ごとの数と途中の率に分けて設計します。7つの指標の計算式、掛け算で打ち手を決める考え方、設計の手順を解説します。

まとめ

• 来館予約の数字に責任を持つ人を1人決め、作業は役割で分ける
• 集客チャネルと配信設計、数字の集計は集客担当、相談への返信と配信の素材はプランナーが持つ
• 返信は担当と時間帯、定番の文面、時間外の応答、引き継ぎの4つで仕組みにする
• 少人数なら兼務でよいが、質問への返信は止めない

まずは、上の分担の表に自社の名前を書き入れ、空いている欄を確かめてみてください。