来館率とキャンセル率の違いとは？結婚式場で押さえたい数値定義

来館率は来館予約のうち実際に来た割合、キャンセル率は来館予約のうち来なかった割合と定義するのがおすすめです。同じ予約を別の側から見た数字ですが、数え方によっては足しても100%になりません。

差が出るのは、無断欠席と日程変更をどちらに入れるかです。数え方が違うと、同じ月の同じ予約でも数字が変わります。

どちらも法律や規格で決まった数字ではないので、数え方は式場ごとに決めます。この記事では、2つの定義と、決めておきたい4つのルールを、式場・事業者向けに提案します。

来館率とキャンセル率の定義

2つの数字は、次の式で計算することを提案します。

式だけなら単純です。迷うのは、「来なかった予約」と「来館予約の数」に何を入れるかです。

無断欠席は「キャンセル」と呼ぶ人も、別に数える人もいます。日程変更は、その日に来ていなくても、予約そのものが消えたわけではありません。ここが決まっていないと、報告のたびに数字がぶれます。

数え方で変わる来館率

同じ予約でも、数え方で数字は大きく変わります。

仮に、ある月の来館予約が100件だとしましょう。内訳は、来館70件、事前のキャンセル15件、無断欠席5件、別の日への日程変更10件です。

この仮定では、来館は70件のままです。それでも、キャンセル率は30%にも16.7%にも見えます。

数え方を途中で変えると、何もしていないのに改善したように見えることがあります。比べる相手が先月でも他の担当でも、数え方がそろっていなければ判断に使えません。

決めておきたい4つのルール

次の4つを決めて、1枚にしておきます。おすすめは、次の数え方です。

1. 基準の月は、来館予定日
2. 日程変更は、新しい予約として計上
3. 無断欠席はキャンセル率に含め、別途集計
4. 来館後のキャンセルは対象外

別の数え方を選んでもかまいません。大切なのは、決めた数え方を毎月続けることです。

1. 基準の月は、来館予定日

予約した日ではなく、来館予定日の月で数えます。予約した日で数えると、月末の予約はまだ来館日を迎えておらず、来館率が低く見えるからです。

月が終わってから集計すれば、その月に予定していた予約の結果がすべてそろいます。

2. 日程変更は、新しい予約として計上

日程変更は元の予約を「変更」で閉じ、分母から除きます。新しい日程は、変更後の来館予定日の月に1件として数えます。1組が2回数えられず、変更を受けるほど数字が悪くなることもありません。

変更後に来なかった場合は、新しい予約のキャンセルとして数えます。

3. 無断欠席はキャンセル率に含め、別途集計

キャンセル率には無断欠席を含めます。上の表ならBの数え方です。来なかった予約をすべて含めれば、「来館率＋キャンセル率＝100%」になり、確かめやすくなります。

そのうえで、無断欠席の数を別に出します。事前の連絡があるキャンセルと無断欠席では、打つ手が違うからです。理由ごとの対策は、こちらの記事で詳しく解説しています。

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4. 来館後のキャンセルは対象外

来館したあとの辞退や、成約後の解約は別の数字として持ちます。来館率とキャンセル率は、あくまで予約から来館までの数字です。

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成約までの掛け算での位置づけ

来館率は単独で見ず、成約数の掛け算の中で見ます。

• 成約数 ＝ 来館予約数 × 来館率 × 成約率

似た言葉と分母を、次のように分けておきます。

成約率の分母を予約にすると、来館率の影響が混ざります。来館率が下がっただけでも成約率が下がって見え、接客の問題か予約後の問題かが分からなくなります。

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予約1件1行の記録と集計

4つのルールは、予約を1件1行で記録すれば守れます。状態の欄を決めておくと、集計は数えるだけになります。

経路の欄があれば、来館率とキャンセル率を経路別に出せます。LINE、Webフォーム、電話では予約のあとの連絡の届き方が違うので、どの経路の予約が来館まで進みにくいかが見えます。

現場では、予約数、キャンセル数、成約数を同じデータで追えると、どの経路が効いて、どこで落ちているかを数字で判断できます。担当や会社が分かれていても、この1枚の定義を共有すれば、報告の数字が食い違いにくくなります。

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まとめ

• 来館率は来館予約のうち来た割合、キャンセル率は来なかった割合。無断欠席と日程変更の扱いで数字が変わる
• 基準は来館予定日の月、日程変更は新しい予約、無断欠席は含めて別にも出す、来館後のキャンセルは入れない
• 予約を1件1行で記録すれば、毎月同じ数え方で比べられる

まずは、先月の来館率を今の数え方で計算し、日程変更と無断欠席がどちらに入っているかを確かめてみてください。